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Valutazione e Qualità: le premesse Teoriche

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Premessa

Il Settore Servizi Socio Assistenziali ha avviato attività finalizzate a rilevare la qualità (intesa come mix tra efficacia, efficienza, grado di soddisfazione dell’utente e livelli di gratificazione dell’operatore) delle risorse presenti sul territorio cittadino. La principale azione che si vuole promuovere a tal fine è il lavoro sociale di comunità.
Uno degli aspetti qualificanti il modello organizzativo adottato dal Servizio Sociale del Comune di Palermo è, infatti, la valorizzazione del Territorio.
Quando si parla di territorio (o anche di comunità territoriale) si fa riferimento immediato alla individuazione delle risorse allocate in una determinata area, all’interno della quale è presente una pluralità di attori sociali con i quali il Servizio Sociale del Comune interagisce. La traduzione operativa del concetto di territorialità riguarda la possibilità di implementare una rete che metta in sinergia competenze, saperi e risorse provenienti tanto dai servizi pubblici quanto dal terzo settore, al fine di realizzare percorsi di aiuto, sostegno e promozione della persona che siano qualitativamente adeguati. Solo in tal modo è possibile valorizzare la comunità territoriale, promuovendone il suo sviluppo anche attraverso il potenziamento delle risorse esistenti e la progettazione di nuovi interventi.
Da questo punto di vista, gli operatori del Servizio Sociale esprimono il proprio bagaglio di saperi e competenze mediante la loro capacità di istaurare significative relazioni sul territorio, anche attraverso azioni progettuali che, non soltanto consentono di costituire il raccordo materiale fra istituzione e territorio in un’ottica di sussidiarietà, ma anche di formulare un circuito di interazione virtuosa dal territorio alle istituzioni.

Il lavoro sociale di Comunità come risorsa dell’organizzazione

Il lavoro con la Comunità diventa risorsa dell’organizzazione quando la conoscenza del territorio viene considerato valore aggiunto con il quale il Servizio Sociale orienta la propria azione professionale. Al contempo, l’interazione con le risorse presenti deve sollecitare l’organizzazione a ridefinire gli approvvigionamenti pubblici in un’ottica di community care [1].
Dunque, il concetto di lavoro di comunità contiene anche la capacità degli operatori di curare le relazioni tra interlocutori presenti nel contesto territoriale, espressione di risorse formali ed informali. Uno strumento che si ritiene essenziale per perseguire le finalità sopra esposte è la Banca Dati Risorse (Dbr), La rilevazione delle risorse presenti sul territorio, l’inserimento nella banca dati, la pubblicazione nel sito del Settore sono azioni che devono promuovere l’istaurarsi di significative relazioni che facilitino il raggiungimento degli obiettivi istituzionali di ciascun Ente e Servizio censito, migliorando, al contempo, la qualità degli interventi offerti. E’ possibile rappresentare graficamente il percorso di costruzione della banca dati nel seguente modo:

RILEVAZIONE
DELLE
RISORSE

arrow

INSERIMENTO
NELLA
BANCA DATI

arrow

PUBBLICAZIONE
NEL
SITO WEB DEL SETTORE

Altro scopo della banca dati risorse è quello di sperimentare un’attività di valutazione condivisa delle risposte offerte ai cittadini. Un esempio di strumento che sarà utilizzato a tale scopo è la mappatura delle risorse, intesa come rappresentazione grafica delle relazioni tra le risorse censite: da ciò potranno essere avviate le attività che mirano alla promozione della qualità degli interventi. A quest’ultimo scopo, si intende utilizzare una modalità di lavoro che garantisca la co-costruzione delle relazioni, evitando il rapporto strumentale tra gli attori coinvolti [2], al di fuori di logiche afferenti all’esercizio di funzioni che attengono al mero controllo di efficienza e di efficacia (funzioni svolte in altri contesti).
In tal modo potranno essere garantiti due significativi cambiamenti: il primo di tipo culturale, relativo alla possibilità di saper osservare la potenzialità dell’interazione tra Enti e Servizi presenti sul territorio come valore; e il secondo di tipo metodologico, relativo alla diversa modalità di interazione tra le risorse, evitando il permanere di logiche di dipendenza della propria azione professionale esclusivamente dalla disponibilità di approvvigionamenti pubblici.
Si ribadisce il convincimento che la valorizzazione degli aspetti relazionali nell’incontro tra le risorse presenti sul territorio, costituisce il prerequisito essenziale per promuovere azioni finalizzate alla promozione della qualità dei servizi e delle prestazioni rese ai cittadini.
A proposito della necessità di avviare processi valutativi rispetto alle azioni svolte, è importante sottolineare che i riferimenti teorici utilizzati considerano la valutazione come un’attività relazionale che coinvolge più attori e che è finalizzata alla condivisione di significati e, nello specifico, dell’esito della valutazione stessa [3].
In questo senso la metodologia di lavoro promossa prevede la co-costruzione sia dei contesti relazionali dove ha luogo la valutazione, sia degli strumenti valutativi stessi [4].
Si ribadisce, dunque, che l’attività valutativa, secondo questa ottica, non ha lo scopo di esercitare alcuna forma di controllo, bensì quello di promuovere e migliorare la qualità dei reciproci contesti lavorativi nella dimensione organizzativa e rispetto ai servizi e alle prestazioni rese [5].

Procedure finalizzate all’accreditamento delle risorse

Il Settore Servizi Socio Assistenziali ha pubblicato in data 14/12/2011 un avviso pubblico stilato dal Distretto Socio Sanitario n. 42, per rendere note le linee guida per l’accreditamento delle strutture residenziali per minori e per bambini accompagnati dalle madri. Il percorso di accreditamento mira ad accertare la presenza di requisiti di natura amministrativa (definiti requisiti oggettivi di I° livello) e requisiti di tipo tecnico (definiti requisiti oggettivi di secondo livello ovvero standard migliorativi). Pertanto il percorso di accreditamento può essere rappresentato graficamente nel seguente modo:

VERIFICA REQUISITI
DI
PRIMO LIVELLO

arrow

VERIFICA REQUISITI
DI
SECONDO LIVELLO

arrow

INSERIMENTO NEL
REGISTRO DEGLI
ENTI ACCREDITATI

Tale iter è in atto  proposto alle strutture residenziali per minori che hanno rapporti di tipo economico con  l'Amministrazione Comunale.  Lo stesso si conclude con la stipula di un Patto di Accreditamento.  In quest’ultimo, è previsto che il Settore Servizi Socio Assistenziali del Comune garantirà azioni di verifica e di monitoraggio della qualità.  Tali compiti sono attribuiti all'Unità Organizzativa Accreditamento e Qualità che li realizzerà attraverso l'attività di  Valutazione Relazionale della Qualità.  Prescindendo dalle procedure di accreditamento, l'attività di Valutazione Relazionale potrà essere estesa anche ad altre risorse che utilizzano fondi pubblici e a quelle interessate a condividere un percorso finalizzato a rilevare la qualità dei servizi e delle prestazioni rese ai cittadini.

Chi fosse interessato all’approfondimento del tema della valutazione nei servizi, oltre a fare riferimento alla nutrita bibliografia pubblicata sull’argomento, può visionare la sezione Documentazione.

Note Bibliografiche

[1] cfr. FOLGHERAITER F., Il lavoro di rete nelle Comunità Locali, in SANICOLA L., a cura di, L’intervento di rete, Liguori Editore, Napoli, 2001;
[2] cfr. DE AMBROGIO U., BERTOTTI T., MERLINI F., L’assistente sociale e la valutazione – Esperienze e strumenti, Carocci, 2007
[3] cfr. BEZZI C. “Cos’è la valutazione. Un’introduzione ai concetti, le parole chiave e i problemi metodologici”, Franco Angeli, Milano, 2007
[4] cfr. BEZZI C., CANNAVO’ L., PALUMBO M. (a cura di), Costruire e usare indicatori nella ricerca sociale e nella valutazione, Franco Angeli, Milano, 2010 
[5] cfr. DE AMBROGIO U: (a cura di), Valutare gli interventi e le politiche sociali, Carocci Faber, Roma, 2003 
VERIFICA REQUISITI   DI  PRIMO
LIVELLO
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