Premessa
La valutazione espressa dai fruitori dei servizi e delle prestazioni dovrebbe costituire la premessa per la gestione delle risorse pubbliche e per la programmazione delle nuove attività. Tenendo presente tali esigenze il Settore Servizi Socio Assistenziali del Comune di Palermo ha realizzato un progetto sperimentale il cui obbiettivo principale era, appunto, la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti.
Un dato importante da tenere in considerazione è quello relativo al tipo di contesto in cui è avvenuta la sperimentazione: questo è caratterizzato, e negativamente condizionato, dalla estrema precarietà delle risorse finanziarie disponibili. Ciò condiziona in modo particolare gli interventi riguardanti le politiche sociali: in questi ultimi anni, infatti, si è registrata una forte riduzione dei budget causata dalle esigue disponibilità economiche nei bilanci pubblici. Questi aspetti hanno assunto ancor più significato nell’esperienza condotta all’interno del Settore Servizi Socio Assistenziali, ambito nel quale la cronica carenza di risorse incide costantemente sia nella quantità dei servizi resi che nella gestione tecnica ed amministrativa del Settore stesso.
Il progetto di ricerca sperimentale, all’interno del quale si è avviata la somministrazione dei questionari di customer satisfaction, è stato redatto nel mese di ottobre dell’anno 2008. Per la sua realizzazione ci si è avvalsi della collaborazione degli studenti iscritti ai corsi di laurea in Scienze del Servizio Sociale delle Università di Palermo (E.Si.S. e L.U.M.S.A).
Il Questionario
Dal momento del sua ideazione, fino alla forma utilizzata come test sperimentale, il questionario ha subito quattro significative modifiche, tutte finalizzate a rendere più comprensibile il linguaggio: dall’iniziale eccessiva presenza di tecnicismi e concetti astratti si è passati a formulazioni tendenzialmente sempre più semplici, più chiare, schematizzando la forma grafica utilizzata per la strutturazione del questionario. Le risposte a quest’ultimo potevano essere scelte tra cinque opzioni:
- PER NULLA SODDISFATTO
- POCO SODDISFATTO
- ABBASTANZA SODDISFATTO
- MOLTO SODDISFATTO
- COMPLETAMENTE SODDISFATTO.
Per la somministrazione del questionario sono state adottate le seguenti procedure:
- la somministrazione è avvenuta in ufficio, garantendo la necessaria riservatezza;
- prima della compilazione, sono stati sinteticamente illustrati il questionario e il suo scopo;
- è stato utilizzato un contenitore dove il cittadino ha inserito il questionario compilato in modo anonimo;
- il questionario è stato somministrato ad utenti che si erano recati al servizio per almeno due volte;
- il questionario è stato somministrato a tutti i componenti del nucleo familiare presenti all’incontro che avessero raggiunto il sedicesimo anno di età.
Il Campione
Per l’azione sperimentale il progetto pilota ha previsto, inizialmente, la selezione di alcune Unità Organizzative (quelle che hanno dato la disponibilità a partecipare al progetto di ricerca).
La somministrazione dei questionari è iniziata nel mese di dicembre del 2008. I dati qui presentati si riferiscono quindi al periodo dicembre 2008 – giugno 2010.
Il metodo di campionamento dei cittadini all’interno delle singole Unità è stato di tipo casuale semplice senza ripetizione, allo scopo di garantire una buona rappresentatività della popolazione costituita dagli utenti del Settore.
Nella prima fase, dal mese di dicembre 2008 al mese di aprile 2009, il campione è stato tratto tra gli utenti di n. 9 Unità Organizzative: Servizio Sociale Territoriale della II, III, IV e V Circoscrizione; le Unità “Nomadi ed Immigrati”,“Adozioni”, “Affidamento Familiare”,“Valutazione e Progettazione Interventi per le Famiglie” e “Tutela dei Minori”.
Nella seconda fase di sperimentazione, dal mese di maggio 2009 al mese di giugno 2010, la somministrazione si è estesa ad un campione di utenti di tutte le Unità dell’ Ufficio Assistenza Sociale.
A conclusione della sperimentazione il numero totale di questionari compilati dai cittadini è stato di 1305 che rappresenta circa il 3,26% dell’utenza annuale media del Settore Attività Sociali: quest’ultima, pur non essendo stata mai censita con esattezza, si stima possa essere compresa da un numero variabile tra le 35.000 e 40.000 unità annue.
I grafici di seguito riportati si riferiscono a specifiche variabili del campione quali il sesso, l’età, il titolo di studio e la professione.
Sesso
Le risposte a questo item si distribuiscono con la seguente percentuale: 61% femmine e 35% maschi. Il 4% non risponde.
Età
L'età si distribuisce in queste percentuali: 6% fascia 16-25; 24% 26-35; 30% 36-45; 21% 46-55; 14% 56-65; 2% 66-75; 1% oltre i 75 anni. Non risponde il 3%.
Titolo di Studio
Il titolo di studio si distribuisce in questo modo: 5% nessuno, 32% licenza elementare, 36% licenza media, 17% diploma II grado, 6% laurea. Il 3% non risponde.
Professione
Per la professione, le percentuali sono: 11% impiegato/a, 4% libero/a professionista, 3% commerciante, 8% operaio/a, 34% casalinga, 7% pensionato/a, 24% disoccupato/a, 2% studente,4% altro. Il 5% non risponde
Servizio, Struttura e Accessibilità
I grafici riportano in percentuale, le valutazioni espresse sul Servizio, considerando alcuni aspetti che riguardano la struttura, l’accessibilità e l’organizzazione del servizio stesso.
1.0 Servizio - Valutazione Complessiva
Le percentuali complessive relative al giudizio espresso sul servizio risultano così distribuite: il 9,5% "per nulla soddisfatto", il 19,1% "poco soddisfatto", il 26,7% “soddisfatto”, il 20,4% “molto soddisfatto”, il 18,1% “completamente soddisfatto”. Non sono state espresse valutazioni nel 6,2 % dei casi.
Nel dettaglio, i cittadini hanno espresso una valutazione sui sottoelencati items:
1.1 Collegamento con i servizi di trasporto pubblico
Il 15,6% “per nulla soddisfatto”, il 27,6% “poco soddisfatto”, il 31,4% “soddisfatto”, l’11,7% “molto soddisfatto”, il 5,7% “completamente soddisfatto”. Il 7,9% non risponde.
1.2 - Indicazioni Stradali
Il 18,3% “per nulla soddisfatto”, il 29% “poco soddisfatto”, il 28,5% “soddisfatto”, l’11,3% “molto soddisfatto”, il 4,9% “completamente soddisfatto”. L’8% non risponde
1.3 - Tabella Esterna
Il 16,3% “per nulla soddisfatto”, il 26,5% “poco soddisfatto”, il 27% “soddisfatto”, il 13,9% “molto soddisfatto”, il 6,7% “completamente soddisfatto”. Il 9,7% non risponde
1.4 - Decoro e pulizia degli ambienti
Il 5,5% “per nulla soddisfatto”, il 16,7% “poco soddisfatto”, il 31,3% “soddisfatto”, il 23,1% “molto soddisfatto”, il 18,5% “completamente soddisfatto”. Il 4,8% non risponde
1.5 - Orari di ricevimento
Il 2,1% “per nulla soddisfatto”, l’8,4% “poco soddisfatto”, il 36,4% “soddisfatto”, il 27,3% “molto soddisfatto”, il 20,5% “completamente soddisfatto”. Il 5,4% non risponde1.6 - Tempi di attesa per l'appuntamento
Il 4,1% “per nulla soddisfatto”, il 20,6% “poco soddisfatto”, il 23,1,% “soddisfatto”, 23,6% “molto soddisfatto”, il 24,6% “completamente soddisfatto”. Il 4% non risponde
1.7 - Tempi di attesa in sala d'aspetto
Il 6,7% “per nulla soddisfatto”, il 19,8% “poco soddisfatto”, il 20,9% “soddisfatto”, il 23,8% “molto soddisfatto”, il 23,1% “completamente soddisfatto”. Il 5,6% non risponde.
1.8 - Tempi per ottenere il servizio
L’11% “per nulla soddisfatto”, il 18,5% “poco soddisfatto”, il 25,4% “soddisfatto”, il 21,7% “molto soddisfatto”, il 16,9% “completamente soddisfatto”. Il 6,4% non risponde.
1.9 - Riservatezza e privacy
Il 5,7% “per nulla soddisfatto”, il 4,9% “poco soddisfatto”, il 16,2% “soddisfatto”, il 27,6% “molto soddisfatto”, il 41,5% “completamente soddisfatto”. Il 4,1 % non risponde
Contatto con il personale
I grafici riportano, in percentuale, le valutazioni espresse sul personale: in questo caso, volutamente non si è fatta distinzione tra le varie tipologie di operatori presenti nei vari servizi (personale amministrativo, personale tecnico, personale ausiliario, ecc.) rimandando il sondaggio sugli aspetti professionali dell’incontro tra cittadino e operatore nella parte che riguarda la prestazione ottenuta.
2.0 Personale - Valutazione Complessiva
Nel complesso le percentuali relative al giudizio espresso sul personale risultano così distribuite: il 1,7% "per nulla soddisfatto", il 4,7% "poco soddisfatto", il 22,9% “soddisfatto”, il 30,4% “molto soddisfatto”, il 36,6% “completamente soddisfatto”. Non sono state espresse valutazioni nel 3,8% dei casi.
Nel dettaglio, i cittadini hanno espresso una valutazione sui sottoelencati items:
2.1 - Accoglienza all'ingresso
Il 3,8% “per nulla soddisfatto", l’8,7% “poco soddisfatto”, il 33,6% “soddisfatto”, il 27,2% “molto soddisfatto”, il 23,8% “completamente soddisfatto”. Il 2,8% non risponde
2.2 - Cortesia e disponibilità degli operatori
L’0,8% “per nulla soddisfatto”, il 3,7% “poco soddisfatto”, il 23,9% “soddisfatto”, il 34,1% “molto soddisfatto”, il 34,3% “completamente soddisfatto”. Il 3,1% non risponde.
2.3 - Attenzione ed ascolto
L’0,8% “per nulla soddisfatto", il 3,4% “poco soddisfatto”, il 18,2% “soddisfatto”, il 32,3% “molto soddisfatto”, il 42,1% “completamente soddisfatto”. Il 3,2% non risponde.
2.4 Chiarezza del linguaggio
L’1,1% “per nulla soddisfatto”, il 2,7% “poco soddisfatto”, il 20,3% “soddisfatto”, il 31,5% “molto soddisfatto”, il 41,3% “molto soddisfatto”. Il 3,1% non risponde.
2.5 Competenza e preparazione
L’ 1,4% “per nulla soddisfatto”, il 2,5% “poco soddisfatto”, il 18,5% “soddisfatto”, il 29,5% “molto soddisfatto”, il 44,3% “completamente soddisfatto”. Il 3,8% non risponde.
2.6 Disponibilità a fornire informazioni telefoniche
Il 2% “per nulla soddisfatto”, il 7,3% “poco soddisfatto”, il 22,6% “soddisfatto”, il 27,7% “molto soddisfatto”, il 33,5% “completamente soddisfatto”. Il 7% non risponde.
Prestazioni/Servizi Ottenuti
I grafici riportano, in percentuale, le valutazioni espresse sulla prestazione ed i servizi ottenuti dal cittadino: si è cercato qui di distinguere gli aspetti relazionali (items 3 e 4) che riguardano l’incontro e il rapporto professionale istaurato con gli operatori da quelli relativi al contenuto del servizio richiesto (items 2 e 5).
3.0 Prestazioni - Valutazione complessiva
Nel complesso le percentuali relative alle valutazioni espresse in questa sezione risultano così distribuite: il 4,1% per nulla soddisfatto, il 7,1% poco soddisfatto, il 25,5% “soddisfatto”, il 29,1% “molto soddisfatto”, il 25,4% “completamente soddisfatto". Non sono state espresse valutazioni nel 8,7% dei casi.
Nel dettaglio, i cittadini hanno espresso una valutazione sui sottoelencati items:
3.1 - Informazioni sul percorso da seguire
Il 2,9% “per nulla soddisfatto”, il 7,7% “poco soddisfatto”, il 30,6% “soddisfatto”, il 30,4% “molto soddisfatto”, il 20% “completamente soddisfatto”. L’ 8,4% non risponde.
3.2 - Utilità degli interventi
Il 6,1% “per nulla soddisfatto”, il 12,1% “poco soddisfatto”, il 27,2% “soddisfatto”, il 26,1% “molto soddisfatto”, il 18,6% “completamente soddisfatto”. Il 9,9% non risponde.
3.3 - Possibilità di esprimere il suo punto di vista
Il 1,4% “per nulla soddisfatto”, il 4,5% “poco soddisfatto”, il 24,3% “soddisfatto”, 30,8% “molto soddisfatto”, il 30,7% “completamente soddisfatto”. L’ 8,4% non risponde.
3.4 - Attenzione data al suo parere
L’1,1% “per nulla soddisfatto”, il 4,6% “poco soddisfatto”, il 21,5% “soddisfatto”, il 30,7% “molto soddisfatto”, il 33,7% “completamente soddisfatto”. L’ 8,4% non risponde.
3.5 - Collegamenti con altri servizi del territorio
Il 5,3% “per nulla soddisfatto”, l’11,7% “poco soddisfatto”, il 30,2% “soddisfatto”, il 24,3% “molto soddisfatto”, il 13,9% “completamente soddisfatto”. Il 14,6% non risponde.
Valutazione dei risultati - considerazioni finali
La ricerca ha avuto come obiettivo principale l’analisi del livello di soddisfazione degli utenti che usufruiscono dei servizi e delle prestazioni offerte dal Settore Servizi Socio Assistenziali del Comune di Palermo, mediante la somministrazione di questionari di customer satisfaction ad un campione di utenti del Settore.
Attraverso la valutazione dei cittadini e l’analisi delle criticità rilevate, si è voluto sperimentare un metodo per rilevare la qualità dei servizi resi mettendo a confronto le prestazioni offerte e il grado di soddisfazione espresso.
I risultati dell’indagine hanno visto il prevalere di valutazioni positive. E’ necessario, tuttavia, sottolineare talune differenze nelle risposte fornite dai cittadini, distinguendo i diversi items proposti. Si registra una sensibile flessione nel grado di soddisfazione espressa sulla prestazione ottenuta e sugli aspetti strutturali riguardanti il servizio. Più confortanti, nel complesso, le valutazioni espresse sul Personale. In particolare, pur esprimendo valutazioni positive riguardo la qualità della relazione professionale istaurata con gli operatori (sezione riguardante il Personale), una significativa percentuale di cittadini manifesta insoddisfazione nella parte relativa al collegamento con i servizi di trasporto pubblico, alle indicazioni stradali e alle tabelle esterne che identificano il Servizio. Significativo anche che oltre il 22% degli intervistati non si ritenga soddisfatto della pulizia degli ambienti. Abbastanza elevate anche le percentuali di scontenti rispetto l’utilità, e quindi il contenuto, del servizio ottenuto (item 3.2). Tali ultimi dati sembrano essere condizionati dalla carenza di risorse materiali ed economiche che in questi ultimi anni ha condizionato la qualità delle risposte fornite ai cittadini.
Tuttavia è importante evidenziare l’aspetto sperimentale dell’iniziativa proposta: considerare il parere del cittadino come fondamentale indicatore che guidi la politica e la gestione dei servizi pubblici dovrebbe costituire l’orientamento basilare di ogni intervento che utilizza risorse pubbliche. Tutto ciò, tenendo presente che è necessario rendere armoniche le risposte fornite alle singole richieste e la necessità di perseguire l’interesse comune di tutti i cittadini.
